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Nombre de CSQ
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Cola de servicio de contacto a la cual se envió la llamada.
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ID de CSQ
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ID exclusiva de la CSQ.
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Habilidades
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Habilidades asociadas a la CSQ a la que se dirige la llamada.
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Llamadas presentadas
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Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, independientemente de si el agente atendió o no la llamada.
Información de resumen: suma de valores de esta columna.
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Prom. de tiempo en cola
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Tiempo promedio en cola de todas las llamadas enrutadas a la cola de servicio de contacto.
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Tiempo en cola máximo
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Mayor tiempo en cola de cualquier llamada dirigida a la CSQ.
Información de resumen: valor máximo de esta columna.
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Llamadas manejadas
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Número de llamadas manejadas por esta CSQ. Una llamada se considera manejada si la persona que llama se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto.
Información de resumen: suma de valores de esta columna.
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Velocidad promedio de respuesta
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Velocidad promedio de respuesta = tiempo total en cola/llamadas manejadas
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Prom. de tiempo de manejo
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Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado.
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Tiempo máximo de manejo
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Tiempo de manejo más largo de las llamadas que la CSQ ha manejado.
Tiempo de manejo = tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo
Información de resumen: valor máximo de esta columna.
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Llamadas abandonadas
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Llamadas dirigidas a la CSQ que no fueron atendidas por ningún agente debido a que la persona que llama colgó o se desconectó.
Información de resumen: suma de valores de esta columna.
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Prom. de tiempo de abandono
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Tiempo promedio que una llamada pasa en cola antes de abandonarse.
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Tiempo de abandono máximo
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Tiempo máximo que una llamada pasó en cola antes de abandonarse.
Información de resumen: valor máximo de esta columna.
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Prom. de abandono al día
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Promedio de llamadas abandonadas al día = número de llamadas abandonadas/número de días
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Abandono máximo al día
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Mayor número de llamadas abandonadas en un solo día.
Información de resumen: valor máximo de esta columna.
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Llamadas quitadas de la cola
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Número de llamadas que se han puesto en la cola de una CSQ y se han quitado de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo.
Información de resumen: suma de valores de esta columna.
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Prom. de tiempo para quitar de la cola
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Tiempo promedio que una llamada pasa en cola antes de quitarse de la cola.
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Tiempo en quitar de cola máximo
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Tiempo máximo que una llamada pasó en cola antes de quitarse de la cola.
Información de resumen: valor máximo de esta columna.
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Llamadas manejadas por otros
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Total de las llamadas siguientes:
- Llamadas puestas en la cola para la cola de servicio de contacto, quitadas de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo y, a continuación, marcadas como manejadas por el paso de definición de información de contacto del flujo de trabajo.
- Llamadas puestas en cola en más de una CSQ y manejadas por otra cola de servicio de contacto.
Información de resumen: suma de valores de esta columna.
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